【直报网北京3月18日讯】(作者：若 愚)又是一年315
，又有老百姓津津乐道的仅企315晚会。然而 ，每周业内却戏称 ，仅企315晚会就是每周办给各个企业老总和公关部看的。进入3月份，仅企公关总监们就开始千方百计打听今年自己的每周公司有没有“上榜” 
，315当晚，仅企他们紧张地守在电视机前，每周如果被点名就立即开始危机公关  ，如果没被点名就庆幸又平安度过一年 ，洗洗睡觉。只留下第二天老百姓们照例对晚会上被曝光的企业和产品义愤填膺 。

但是 ，剩下的364天呢?这些侵害消费者权益的产品和行为就不存在吗?回答是同样存在，只是不那么引人关注。因为消费者权益受到侵害后 ，投诉渠道不够畅通。

我国的消费投诉电话是12315 。国家工商总局局长张茅曾透露
，调查显示只有70%的城市居民知道“12315”。有个部级领导买的商品出了问题  ，不知道怎么办，找到张茅 
，才知道是工商总局管消费投诉 。

而且，12315投诉电话推广了这么多年，有一个问题始终没有解决，就是热线太热，打不进去。张茅自己也承认
，工商系统内部检查12315的时候也打不通。现在统计12315投诉总量的时候，工商部门其实对数据也“发虚” ，因为有些投诉相关部门并没有接到。

为了解决这个问题，去年3月份，工商总局建设了12315第一期互联网平台并正式开通。只要关注微信12315公众号，就可以网络投诉。上线仅9个月，网络平台就解决了38万件投诉，效率非常高 。

不过，这套系统还有待改进升级 。比如，同电话一样，投诉时消费者需要提供商家名称或者统一社会信用代码，但消费者往往很少记得商家的准确名称
。而且，有的洗衣店、小饭馆根本没有证照，在工商的市场主体系统里查不到，无从投诉。

这些问题，把消费者拦在了投诉的大门外 。怎么解决?首先还是应该借助技术力量。据了解，工商总局即将上线二期互联网投诉平台 ，将增加电子地图功能，消费者点击购买地点后
 ，工商系统将通过大数据
，在线处理举报
。

其次，相关管理部门要切实承担起市场监督作用，及时处理投诉信息
，依法处理不法商家
 。

第三
，还要尽可能地把消费者的投诉变成强有力的威慑。比如
，继续推进企业投诉公示试点，将企业被投诉的情况经由全国企业信用信息公示系统公示 。以后消费者在购买产品或选择服务时，可以提前查询
。如果发现这个商家有多次被投诉的经历，或者是解决投诉特别不给力，就要多留个心眼。同时，还要发挥媒体的作用 
，及时曝光这些被投诉的企业和商家 ，让全社会共同监督 。

总之，消费者权益保护不该只是企业公关在315当天的一次大考 ，应该成为所有商家时时敬畏的一条准则
。

(原标题 ：315不仅是企业公关的一次大考 还应成为准则)

责任编辑 ：佟佟

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